Der SAP Solution Manager ist eine komplexe Softwarelösung der SAP AG zur Wartung, Administration und Überwachung von SAP Systemlandschaften. Mit Hilfe des Solution Managers ist es möglich, Prozesse ITIL V3-konform abzubilden. Das SAP UCC in Magdeburg betreibt SAP Solution Manager Systeme seit 2007 und war damit einer der weltweit ersten Pilotpartner der SAP AG für die Einführung des Solution Managers. Durch die intensive Zusammenarbeit mit der SAP Produktentwicklung (Expert-guided Implementation) war es möglich, den Einführungsprozess effizient zu gestalten.

Durch den Einsatz des SAP Solution Managers wurden die vorhandenen internen Prozesse des Application Incident Managements sowie des Customer Data Managements des UCC Magdeburg ITIL-konform re-designed. Hierfür wird seit 2010 der komplette Kundenserviceprozess über ein in die SAP-Systeme der nutzenden Institutionen integrierten Service Desk als Ticket System abgewickelt. Darüber hinaus erfolgt die Kundenverwaltung sowie die Pflege der SAP Systemlandschaft im UCC Magdeburg über den Solution Manager. Hierfür wurden, basierend auf den vorhandenen Datenstrukturen, eigene Informationssysteme, wie Customer-Self-Service (CSS) und Employee-Self-Service (ESS), entwickelt.

Über den Einsatz des SAP Solution Managers im UCC Magdeburg hinaus, wird die Software auch im Rahmen der UCC Produktpalette von am SAP UA Programm teilnehmenden Institutionen in Forschung und Lehre eingesetzt. Hieraus entstand u.a. in Zusammenarbeit mit der Hochschule Niederrhein ein Curriculum mit dem Focus Projektmanagement. Aktuell wird an der Erweiterung der genutzten Funktionalität des Solution Managers im UCC Magdeburg, u.a. um das Geschäftsprozessmonitoring sowie das Systemmonitoring, gearbeitet. Dies ist ein weiterer Schritt in die Richtung der ITIL-konformen Serviceerbringung im UCC Magdeburg.