Das Customer Relationship Management hat in den letzten Jahren erheblich an Bedeutung gewonnen. Dabei liegt der Fokus nicht mehr nur ausschließlich auf der Neukundenakquise, sondern viel mehr bei der längerfristigen Bindung der Kunden an das Unternehmen. Um die vielfältigen Möglichkeiten des CRM ausnutzen zu können, muss sich das Unternehmen und insbesondere das Management darüber im Klaren sein, dass es strukturelle Managementaufgaben gibt, die auch außerhalb des CRM Systems umgesetzt werden müssen. Zu diesen Managementaufgaben gehören

• Interessentenmanagement
• Neukundenmanagement
• Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement
• Beschwerdemanagement
• Kündigungspräventionsmanagement
• Rückgewinnungsmanagement

Jede dieser Managementaufgaben richtet sich an eine bestimmte Kundengruppe, die sich in einem gewissen Lebenszyklus befindet. Daher hat das Management die Aufgabe den Kunden, je nach Status im Lebenszyklus, speziell nach seinen Wünschen zu behandeln. Neukunden, die anfangs generell
keine Erfahrung mit dem Unternehmen bzw. dem Produkt haben, haben bspw. das Bedürfnis, dass sich das Unternehmen um ihn kümmert, ihm die Gegebenheiten erklärt und für ihn als Individuum da ist. Dagegen ist ein Kunde, der bereits länger Kunde des Unternehmens ist, auf diese Fürsorge nicht
angewiesen und möchte ein Geschäft so schnell wie möglich abwickeln, da er den ganzen Vorgang bereits kennt.

In jeder dieser Managementaufgaben gibt es bestimmte Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreifen kann, um die Aufgaben wie bspw. die Neukundengewinnung, die Kundenbindung, die Rückgewinnung oder die Steigerung der Zufriedenheit zu erfüllen. So gibt es im Neukundenmanagement Maßnahmen, die nach einem Erstkauf greifen, um zu zeigen, dass der Kunde dem Unternehmen wichtig ist und er herzlich aufgenommen wird. Weitere Maßnahmen können nach gewissen Zeitspannen folgen.

Des Weiteren sollten Unternehmen Kunden genau untersuchen und sein Entwicklungspotenzial feststellen. Da die Kundenakquisition, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung mit Kosten verbunden ist, sollte der Kunde das Potenzial haben diese Kosten zu decken, da es ansonsten nur zu Verlusten kommt.

Im Rahmen des Vorhabens werden die verschiedenen Managementaufgaben vorgestellt, sowie Maßnahmen entwickelt, die ein Unternehmen ergreifen kann, um diese Aufgaben zu erfüllen. Die These dabei ist, dass das Beschwerdemanagement des Automobilherstellers Verbesserungspotential aufweist und somit eine stärkere Kundenbindung erzielt werden kann. Um diese These zu stützen, wird mit Hilfe eines Interviews festgestellt, inwiefern der Automobilhersteller diese Managementaufgabe einsetzt und daraus einen Nutzen zieht.